Cuộc chiến thương mại điện tử (E-Commerce) luôn khốc liệt. Giữ chân khách hàng từ lúc quan tâm sản phẩm đến khi thanh toán là bài toán nan giải. Thực tế đáng buồn là rất nhiều khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng lại không thanh toán, dẫn đến doanh thu bằng không. Nỗi lo này có một cái tên: “Shopping Cart Abandonment” – Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng.
Vậy tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng là gì và làm thế nào để tối ưu nó, khuyến khích khách hàng hoàn tất mua hàng? Bài viết này của Shabox sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức chuyên sâu về vấn đề này.
1. Shopping Cart Abandonment (SCA) là gì?
Shopping Cart Abandonment (SCA) là hiện tượng khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến nhưng lại rời đi trước khi thanh toán. Nói cách khác, họ đã quan tâm và có nhu cầu nhưng vì lý do nào đó lại không mua hàng. Điều này đồng nghĩa với việc bạn mất đi những khách hàng tiềm năng dễ chuyển đổi nhất. Bạn đã đầu tư công sức, tiền bạc cho quảng cáo Facebook Ads, Google Ads để thu hút khách hàng, nhưng doanh thu lại không tăng? Rất có thể phễu bán hàng của bạn đang bị “rò rỉ” ở bước thanh toán.
10 lý do phổ biến khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng trên website
2. Nguyên Nhân Dẫn Đến Từ Bỏ Giỏ Hàng
Trước khi tìm giải pháp, cần xác định rõ nguyên nhân. Dưới đây là một số nguyên nhân phổ biến:
2.1. Bắt Buộc Đăng Ký/Đăng Nhập
Việc bắt buộc đăng ký tài khoản có thể gây phiền phức cho khách hàng. Theo thống kê, hơn 30% người dùng từ bỏ giỏ hàng vì lý do này. Hãy cân nhắc việc này và nếu bắt buộc phải đăng ký, hãy nêu rõ lợi ích như: tích điểm, nhận ưu đãi, voucher, theo dõi đơn hàng, feedback sản phẩm,…
Ví dụ về lợi ích khi đăng ký tài khoản tại THEFACESHOP
2.2. Hạn Chế Phương Thức Thanh Toán
Khách hàng ngày nay mong muốn sự đa dạng trong thanh toán: thẻ ngân hàng (nội địa, quốc tế), ví điện tử (Momo, ZaloPay, ViettelPay), chuyển khoản, COD,… Hạn chế phương thức thanh toán sẽ làm giảm tỷ lệ chuyển đổi.
2.3. Quy Trình Thanh Toán Rườm Rà
Quy trình thanh toán phức tạp, nhiều bước cũng là một nguyên nhân. Dù bạn chọn One-page checkout (một trang) hay Multi-page checkout (nhiều trang), hãy tối ưu trải nghiệm người dùng trên trang thanh toán.
Ví dụ về One-page checkout
Ví dụ về Multi-page checkout
2.4. Tốc Độ Load Website Chậm, Không Tương Thích Mobile
Tốc độ tải trang chậm và không tương thích với thiết bị di động là những yếu tố khiến khách hàng rời đi. Hãy tối ưu website cho mobile, vì phần lớn khách hàng sử dụng điện thoại để mua sắm.
Thống kê tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng theo thiết bị
2.5. Chi Phí Giao Hàng Cao
Phí giao hàng cao, hoặc không có freeship, là một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Hãy cân nhắc chính sách freeship để khuyến khích mua hàng và tăng giá trị đơn hàng.
3. Giải Pháp Tối Ưu Tỷ Lệ Từ Bỏ Giỏ Hàng
3.1. Tối Ưu Trang Thanh Toán (Checkout Page)
Lựa chọn One-page hay Multi-page checkout tùy thuộc vào mục tiêu và đặc điểm kinh doanh. Tuy nhiên, dù chọn hình thức nào, cũng cần tối ưu các yếu tố sau:
- Đơn giản hóa các bước: Loại bỏ thông tin không cần thiết, chỉ giữ lại những trường quan trọng.
- Tùy chọn đăng nhập: Cho phép khách hàng mua hàng như khách vãng lai.
- Thanh tiến độ: Hiển thị rõ ràng tiến độ thanh toán.
- Chính sách minh bạch: Cung cấp đầy đủ thông tin về chính sách đổi trả, giao hàng, liên hệ.
- Thông báo lỗi: Hiển thị thông báo lỗi khi điền thiếu thông tin.
- Tổng chi phí: Hiển thị rõ ràng tổng chi phí cần thanh toán, bao gồm phí ship, thuế,…
- Hotline hỗ trợ: Luôn hiển thị hotline hỗ trợ khách hàng.
- Lưu thông tin: Tự động lưu thông tin giỏ hàng cho khách hàng.
- Thông báo đặc biệt: Cập nhật thông tin hướng dẫn trong trường hợp đặc biệt (ví dụ: ảnh hưởng của dịch bệnh).
Ví dụ về trang thanh toán tối ưu
3.2. Tối Ưu Sản Phẩm Đề Xuất
Đề xuất các sản phẩm liên quan, sản phẩm bán chạy, hoặc sản phẩm đang khuyến mãi để tăng khả năng khách hàng mua thêm.
Ví dụ về sản phẩm đề xuất của Vinabook
3.3. Exit-Intent Popup Với Ưu Đãi
Sử dụng Exit-intent popup hiển thị ưu đãi đặc biệt khi khách hàng có ý định rời khỏi trang thanh toán.
Ví dụ về Exit-intent popup
3.4. Chiến Dịch Abandoned Email
Gửi email nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng đã bỏ quên, kèm theo ưu đãi hoặc thông tin sản phẩm. Tối ưu nội dung email, tiêu đề, thời gian gửi và thực hiện A/B testing để đạt hiệu quả tốt nhất.
Kết quả doanh thu từ Abandoned Cart
4. Retargeting Ads Cho Abandoned Cart
Chạy quảng cáo retargeting trên Facebook Ads và Google Ads để tiếp cận lại những khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng.
Kết Luận
Tối ưu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng là chìa khóa để tăng doanh thu và phát triển bền vững cho website thương mại điện tử. Bằng cách áp dụng các chiến lược trên, bạn có thể tận dụng cơ hội thứ hai để chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
Shabox – Kiến thức Marketing là nền tảng cung cấp kiến thức marketing chuyên sâu, giúp bạn hiểu rõ các phương pháp kiếm tiền online, từ chiến lược marketing đến các hình thức kiếm tiền trực tuyến hiệu quả. Truy cập website https://shabox.com.vn hoặc liên hệ hotline 0977 492 374 để được tư vấn và hỗ trợ. Địa chỉ: Số 15, Đường Nguyễn Văn Linh, Phường 4, Quận 7, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam. Email: [email protected]. Shabox cam kết đồng hành cùng bạn trên con đường chinh phục thành công trong lĩnh vực marketing online.
